カスタマーロイヤルティとは、顧客が企業やサービスに対して持つ信頼と愛着のことです。
既存顧客を維持するコストは新規獲得よりも低く抑えられます。しかし、顧客との関係性が弱いと、他社に簡単に乗り換えられてしまうリスクがあります。
本記事を読めば、カスタマーロイヤルティの測定方法や向上施策が分かります。
▼今回の記事でわかることは・・・
- カスタマーロイヤルティの基本と効果
- ロイヤルティを測定する具体的な方法
- 顧客との関係を強化する実践的施策
カスタマーロイヤルティの向上は、リピート率や顧客単価の向上につながります。経営視点でも重要な指標となるため、戦略的に取り組むことが重要です。
顧客との関係強化でお悩みの企業様は、ぜひ一度ご相談ください。
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目次
カスタマーロイヤルティとは
カスタマーロイヤルティには、心理面と行動面の2つの側面があります。
これらを高めることで、安定した収益基盤を構築できます。
【基本】お客様が自社のファンになって何度も選んでくれる状態
カスタマーロイヤルティとは、顧客が企業に対して持つ信頼と愛着です。
単なる満足度とは異なります。
長期的な関係性を示す指標です。
企業のファンになる状態！
【驚きの効果】新規開拓の5分の1のコストでOK
既存顧客の維持コストは、新規獲得の5分の1程度に抑えられます。
既存顧客はすでに信頼関係があるからです。
リピート率が高い顧客ほど、顧客単価も向上します。
コスト削減と売上向上を同時実現！
カスタマーロイヤルティの測定方法
ロイヤルティの測定には、いくつかの指標があります。
これらの数値を定期的に測定してみてください。
友人に勧めたいか？この質問でファン度が分かる
NPS（ネットプロモータースコア）が最も有効です。
友人への推奨度を0〜10点で評価するからです。
9〜10点の推奨者が多いほど、ロイヤルティが高いと判断できます。
リピート回数を数えれば関係の深さが見える
リピート率は関係性の強さを示します。
購入頻度が高いほど信頼関係があるからです。
継続的な購入は、心理的ロイヤルティの高さを表します。
【重要】数字で測るから改善できる
定量的な測定が改善の第一歩です。
数値化することで現状把握ができるからです。
顧客データ分析により、満足度の高い要素や改善点を特定できます。
カスタマーロイヤルティを高める3つの方法
ロイヤルティを高めるには、戦略的な施策が必要です。
自社に合った施策から始めてみてください。
①お客様との接し方を徹底的に見直す
カスタマーサポートの質が信頼を生みます。
迅速で適切な対応が顧客体験を向上させるからです。
電話・メール・チャットなど、複数の問い合わせ手段を用意することが重要です。
すぐに答えが見つかる仕組み！
②ポイントや特典で「また来たい」を作る
ロイヤルティプログラムは継続購入を促します。
購入ごとの特典が、次回の来店動機になるからです。
ポイント制度や会員限定特典により、顧客との接点を増やせます。
③お客様の本音を商品に反映する
顧客の声を製品改善に活かすことが効果的です。
フィードバックを取り入れることで、顧客との信頼関係が深まるからです。
NPS調査で低評価をつけた顧客には、48時間以内のフォローが推奨されます。
引用元：顧客ロイヤリティとは？メリット・調査法・向上の施策事例を解説
カスタマーロイヤルティに関するよくある質問
カスタマーロイヤルティについて、よく寄せられる疑問にお答えします。
疑問を解消して、自社の施策に活かしてみてください。
ブランドロイヤルティとの違いは何？
対象が異なります。
カスタマーロイヤルティは企業全体への信頼、ブランドロイヤルティは特定ブランドへの愛着です。
例えば、アップル製品を何度も買うのはブランドロイヤルティ、アップル社を信頼するのはカスタマーロイヤルティです。
企業全体かブランドかの違い！
効果が出るまでどれくらいかかる？
施策開始から3〜6ヶ月が目安です。
顧客との信頼関係は時間をかけて築くものだからです。
NPSや顧客単価などの指標を継続的に測定し、改善を繰り返すことが重要です。
小さな会社でもできるの？
規模に関係なく実践できます。
重要なのは顧客との丁寧なコミュニケーションだからです。
顧客の声に耳を傾け、迅速に対応する姿勢が、ロイヤルティ向上につながります。
カスタマーロイヤルティでお客様との関係を強くする
カスタマーロイヤルティの向上は、安定した収益基盤の構築に不可欠です。
▼本記事のポイント
- ロイヤルティは信頼と愛着の指標
- NPSやリピート率で測定可能
- サポート強化と顧客の声が重要
これらの施策を実践して、顧客との長期的な関係を築いてみてください。
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