新規顧客の獲得には、既存顧客の維持と比べて5倍のコストがかかると言われており、既存顧客との関係を強化することが利益アップの鍵となります。

本記事では、既存顧客を「資産」に変えるリテンションマーケティングの全体像から、明日から使える具体的な打ち手まで、データと事例を交えてわかりやすく解説します。

リテンションマーケティングや既存顧客へのアプローチでお悩みの企業様は、ぜひ一度ご相談ください。 弊社では、データ分析をもとにした戦略づくりから実行まで、費用対効果の高いマーケティング施策をご提案しております。

リテンションマーケティングとは？

リテンションマーケティングとは、すでに取引のある既存顧客との関係を維持・強化し、リピート購入や長期利用を促すマーケティング手法です。

新規顧客の獲得ばかりに注力していると、コストがかさむ一方で売上が安定しません。

そこで注目されているのが、今いる顧客を大切にして「ファン」に育てる考え方です。

既存顧客との関係を維持する手法

リテンションマーケティングとは、一度購入や契約をしてくれた顧客に継続的なアプローチを行い、リピートや長期利用を促す手法です。

「リテンション（Retention）」は英語で「維持・保持」を意味します。

メールマガジンの配信やキャンペーン案内、アフターサポートの充実などが代表的な打ち手となります。

顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを続けることで、長く付き合える「優良顧客」へと育てていけるのです。

新規獲得の5分の1のコストで成果が出る

マーケティングには「1：5の法則」という考え方があります。

新規顧客の獲得には、既存顧客を維持するコストの5倍かかるという法則です。

既存顧客はすでに商品やサービスを体験済みなので、少ないコストで再購入につなげやすいのがポイントとなります。

さらに「5：25の法則」では、顧客離れを5%改善するだけで利益が25%以上アップするとも言われています。

サブスク時代に注目が高まる理由

近年、サブスクリプション（定額制サービス）の普及により、リテンションマーケティングの重要性が高まっています。

矢野経済研究所によると、国内サブスク市場は2023年に約9,430億円規模となり、今後も成長が見込まれています。

サブスク型ビジネスでは「いかに解約を防ぎ、長く使い続けてもらうか」が売上に直結します。

人口減少で新規獲得が難しくなる中、既存顧客との関係づくりに注力する企業が増えているのです。

リテンションマーケティングの具体的な施策とは？

リテンションマーケティングの重要性がわかったところで、次は「具体的に何をすればいいのか」を見ていきましょう。

ここでは、多くの企業で成果が出ている代表的な施策を3つ紹介します。

自社の状況に合わせて、取り入れやすいものから始めてみてください。

メール・SNSでのパーソナライズ配信

パーソナライズ配信とは、顧客一人ひとりの属性や行動に合わせて内容を変えて情報を届ける手法です。

全員に同じ内容を送る一斉配信と比べて、開封率が30〜40%以上になることもあります。

たとえば、過去の購入履歴をもとに「あなたへのおすすめ商品」を案内したり、誕生日に特別クーポンを送ったりするのが効果的です。

「自分に向けた情報だ」と感じてもらえることで、顧客との関係が深まりやすくなります。

顧客データ分析によるセグメント施策

効果的なアプローチには、顧客をグループ分けするセグメント分析が欠かせません。

代表的な手法がRFM分析で、以下の3つの指標で顧客を分類します。

たとえば、購入頻度が高く金額も大きい「優良顧客」には特別な優待を、しばらく購入のない「休眠顧客」には再購入を促すキャンペーンを送るといった使い分けができます。

データにもとづいてアプローチを変えることで、限られた予算でも高い効果が期待できるのです。

解約兆候を捉えるカスタマーサクセス

カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスで「成功体験」を得られるよう支援する取り組みです。

特にSaaS（クラウドサービス）では、ログイン頻度の低下や機能の未使用といった「解約の兆候」を早めに察知することが重要となります。

兆候が見られた顧客には、使い方のサポートや活用事例の紹介など、先回りしたフォローを行います。

問題が起きてから対応するのではなく、解約を未然に防ぐ仕組みをつくることがポイントです。

成功のヒントはどこにある？

リテンションマーケティングで成果を出している企業は、どのような取り組みをしているのでしょうか。

ここでは、実際に顧客維持で成功した事例と、そこから学べるポイントを紹介します。

自社に取り入れられるヒントを見つけてみてください。

WOWOWが10年連続顧客増を実現した理由

有料放送のWOWOWは、かつて「新規加入者とほぼ同じ数が解約する」という厳しい状況にありました。

この状況を打開するため、同社は「解約防止部」を立ち上げました。

取り組みのポイントは、解約の電話をしてきた顧客に「あなたが好きそうな番組」をおすすめする仕組みです。

顧客一人ひとりの視聴データを分析し、興味に合った提案をすることで、解約を思いとどまってもらえるケースが増えました。

この結果、その後10年以上にわたって顧客数が増え続けています。

SaaS企業に学ぶチャーンレート改善策

チャーンレート（解約率）の管理は、SaaS企業にとって最重要課題のひとつです。

一般的に、月間チャーンレートは3〜5%程度が平均とされ、3%以内に抑えることが目標と言われています。

改善のポイントは以下の3つです。

「なぜ解約されたのか」を把握し、先回りして対策を打つことが継続率アップにつながります。

プロに任せるならメグダイへ

リテンションマーケティングは効果が高い一方で、データ分析や施策設計には専門的なノウハウが必要です。

「何から始めればいいかわからない」「社内にリソースがない」という企業も多いのではないでしょうか。

弊社のメグサポでは、既存顧客へのアプローチから新規顧客の獲得まで、企業のマーケティング戦略の設計・実行・改善までをトータルサポートしています。

「今いるお客様との関係を強化したいけど、LINEをやるべきなのか、何をすべきなのかわからない」

「そもそも今のお客様にアプローチすべきなのか、客層を変えた方がいいのか…」

といった悩みをお持ちの企業様、まずはお気軽にお問い合わせください。

ボトルネックを分析し、貴社にとって最も費用対効果の高いマーケティング施策をご提案させていただきます。

リテンションマーケティングに関するよくある質問

リテンションマーケティングについて、よく寄せられる質問をまとめました。

導入を検討する際の参考にしてください。

どんな業種に向いている？

リテンションマーケティングは、リピート購入や継続利用が見込める業種に特に向いています。

具体的には以下のような業種です。

・SaaS、サブスクリプションサービス
・EC・通販 ・小売・飲食店
・会員制サービス
・BtoBの継続取引がある業種

逆に、一生に一度しか購入しないような商材（住宅など）では優先度が下がることもあります。

効果が出るまでの期間は？

一般的には、3〜6ヶ月程度で変化が見え始め、1年以上かけて成果が安定してくるケースが多いです。

リテンションマーケティングは、短期間で劇的な効果が出る施策ではありません。

ただし、解約しそうな顧客へのフォローなど、すぐに取り組める施策もあります。

まずは小さく始めて、データを見ながら改善を繰り返していくことが成功のコツです。

小規模企業でも取り組める？

結論から言うと、小規模企業でも十分に取り組めます。

むしろ、顧客との距離が近い中小企業の方が、一人ひとりに合わせた対応がしやすいというメリットもあります。

最初から大がかりなシステムを導入する必要はありません。

まずはメールでの定期的な情報発信や、購入後のフォロー連絡など、できることから始めてみましょう。

既存顧客を資産に変える第一歩を踏み出そう

新規顧客の獲得が難しくなる中、既存顧客との関係を深めるリテンションマーケティングの重要性はますます高まっています。

「1：5の法則」が示すように、既存顧客へのアプローチは新規獲得の5分の1のコストで成果が期待できます。

まずは、顧客データの整理やメール配信など、小さな一歩から始めてみてください。

データを見ながら改善を繰り返すことで、着実に成果につながっていきます。

「何から始めればいいかわからない」「自社に合った施策を知りたい」という方は、ぜひ弊社にご相談ください。

顧客分析から施策の実行まで、貴社の状況に合わせたマーケティング支援をご提案いたします。